一个店铺的复购率受哪些因素影响呢?最主要的应该是产品，其次就是店铺的运营了。而在店铺运营中，客服的管理至关重要。尤其是售后客服对话术的使用，会直接影响到顾客对店铺的印象和评价。下面小编就来给大家说说，淘宝店铺怎么提高用户复购率?
1、建立在消费者的心理上
消费者心理是影响消费者购买行为的重要因素之一。当我们分析消费者购买行为以及购买过程中的心理时，会发现线上和线下虽然在渠道等方面有很多不一样的地方，但是也有很多不变的地方，消费者心理就是其中一个(产品对应的消费者人群是不会变的)，我们可以以此为鉴。如下图所示，售后客服可以通过话术提高消费者在购后的满意程度，从而引导顾客产生好评、收藏店铺、转发分享、甚至回购的行为。
2、不要和顾客对着干
例如有顾客来找客服，问：“我上星期在你家买了一件衣服，今天洗了一下，褪色非常严重，你们打算怎么处理?”这时，客服千万不要对顾客产生质疑，类似于“可能是您的洗涤方式不太对吧”这样的回答极容易加剧顾客的怒气值。而应该回答：“亲，实在抱歉哦，给您造成麻烦了，您先别急，只要是我们的责任，我们一定为您负责到底。”客服要表达出同理心，安抚好客户。当顾客感觉到你是站在她那一边的，就会更愿意和你接近，这会有利于你们接下来的交流。然后你再问顾客是怎么洗涤的，分析其中具体的原因，妥善处理问题。
3、把客户问题放上首位
一个懂得互惠原则的客服，会主动把客户放在首位，在服务中把问题集中在，我能帮助你解决具体的问题，能够为你带来哪些具体的价值上。同样是这件“衣服褪色”的案例，客服在询问好具体的情况之后，可以这样回答。“谢谢您把情况告诉我，我会立刻向售后主管反映您的情况，您放心吧，只要是我们的责任，我们一定会负责的。”“亲，我这边马上反映，正常在一个工作日内一定给您一个答复，不好意思，给您添麻烦了呐。”互惠原理有时不一定要使用实质的物质，只要你让客户觉得你很重视她的问题，并且非常积极地在帮助解决这个问题，相对应地，客户就不会太为难你。
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